Omnichannel w e-commerce - jak integrować kanały sprzedaży i dbać o satysfakcję klienta?

Ścisła integracja kanałów sprzedaży - warunek sukcesu w omnichannel

Warunkiem skutecznego omnichannel jest ścisła integracja kanałów komunikacji oraz sprzedaży firmy. W tym celu poza gwarancją płynnego przechodzenie np. z social mediów do e - sklepu, należy również synchronizować dane pochodzące z różnych kanałów sprzedaży. Dzięki temu firma dba o spójny wizerunek marki w całej sieci, klienci mogą korzystać z personalizowanych ofert, a informacje produktowe są zbieżne w każdym punkcie sprzedaży.

Zbudowanie spójnego środowiska, w którym klient płynnie przechodzi z jednego miejsca sprzedaży do drugiego, zabierając ze sobą informacje o swoich preferencjach czy podjętych decyzjach zakupowych, i w którym każdy punkt sieci handlowej zawsze dysponuje aktualnymi informacjami o produktach, w tym zapasach i cenach, jest wyzwaniem.

Skuteczna integracji kanałów w praktyce

Efektywna współpraca kanałów sprzedaży w modelu omnichannel opiera się na nowoczesnej technologii.

Potrzebny jest system zintegrowany z całą siecią sprzedaży, który wyłapuje i przetwarza wszelkie dane generowane w poszczególnych kanałach sprzedaży oraz monitoruje ruch konsumentów. Dzięki temu klient zawsze pozostaje w centrum uwagi sprzedawcy. Niezależnie od ścieżki, jaką się porusza, nawet jeśli realizuje charakterystyczne dla omnichannel zakupy typu click&collect, czyli produkty zamówione online odbiera w salonie stacjonarnym.

Dobrze też, jeśli firma dysponuje centralnym systemem cen i promocji zintegrowanym z całą siecią sprzedaży. Dzięki temu w każdym miejscu sprzedażowym firmy produkty mają takie same ceny, a klienci mogą korzystać z identycznych promocji.

Ważną rolę odgrywa również oprogramowanie wspierające procesy logistyczne i magazynowe. Po pierwsze tego typu narzędzia zapewniają pełną kontrolę nad przepływem zapasów. Każde przyjęcie, wydanie czy dostawa są jednocześnie rejestrowane i aktualizowane we wszystkich punktach sprzedaży. Dzięki temu klienci widzą na stronach sklepu wyłącznie produkty, które są dostępne na stanach.

Tego typu wsparcie zapewniają np. systemy ERP i WMS.

Omnichannel w przyszłości - poznaj kluczowe trendy

W przyszłości prawdopodobnie wzrośnie rola hybrydowych doświadczeń zakupowych. Jednym z przejawów tego trendu są tzw. wirtualnie przymierzalnie. Klient będzie przymierzał ciuchy w cyfrowej przestrzeni symulującej warunki sklepu stacjonarnego. Aby nadążać za trendem, sprzedawcy, którym zależy na wysokim poziomie konkurencyjności, powinni sukcesywnie rozwijać strategię omnichannel o technologię AR.

Na znaczeniu zyskuje również zrównoważony rozwój. Klienci zwracają uwagę na ekologiczne opcje dostawy, ponieważ im mniej śladu węglowego generuje proces dostawy, tym lepiej. W odpowiedzi na to firmy stopniowo modyfikują strategie wysyłki, wprowadzając np. ekologiczne opakowania i metody transportu.

Poza tym, stopniowo wzrasta świadomość dot. etycznego obchodzenia się z danymi wrażliwymi. Klienci coraz częściej chcą kupować anonimowo, nawet jeśli wymaga to rezygnacji z promocji. Z kolei firmy, w trosce o bezpieczeństwo swoich klientów, starają się pobierać ich jak najmniej. Przed światem handlu nowoczesnego stoi więc pytanie: jak uchwycić i zrozumieć potrzeby klienta w realiach głębszego przenikanie doświadczeń online i offline, skoro brakuje danych? Odpowiedzią jest nowoczesna - precyzyjna analityka danych.

Omnichannel - spójne doświadczenia, większa lojalność klientów

Podsumowując, dzięki omnichannel firmy mogą dokładnie poznawać potrzeby swoich klientów.

Korzyści z wdrożenia strategii to m.in.:

• Wzrost sprzedaży oraz lepsze wskaźniki konwersji.
• Wzrost satysfakcji klientów

Choć proces implementacji strategii omnichannel wiąże się z kilkoma wyzwaniami, to jednak wykorzystanie jej potencjału, przekłada się na liczne korzyści, które odczuje przedsiębiorca działający w dynamicznym świecie handlu nowoczesnego.