Praca zdalna w call center: przepis na sukces i perspektywy

Chcę mieć pracę zdalną w call center: co wziąć pod uwagę?

Mimo coraz większego rozpowszechnienia pracy zdalnej, call center nadal z reguły działają w biurach, ze wszystkimi oczywistymi wadami takiego rozwiązania w postaci stałego grafiku pracy, konieczności tracenia czasu i pieniędzy na dojazd do pracy i z powrotem oraz możliwych niekomfortowych warunków pracy. Jeśli jednak ktoś chce pracować w call center zdalnie, a do tego pretenduje do godziwej zapłaty za swoje usługi, warto wziąć pod uwagę pewne niuanse.

• Bądź specjalistą w swojej dziedzinie. Porada jest banalna, ale dotyczy wszystkich specjalistów call center, ponieważ w żaden sposób nie pomożesz klientowi z problemem, którego sposobów rozwiązania nie znasz. Jeśli będziesz traktować pracę zdalną w call center jak pracę dorywczą dla niewykwalifikowanych pracowników, to dokładnie taką się ona dla ciebie okaże.
• Postrzegaj swoją działalność nie jako pracę, a jako misję. Idealnie tak powinni postępować wszyscy, którzy pracują z ludźmi, bo to najprostszy sposób na zadowolenie klienta. Traktuj jego problem jak swój własny, dokładaj wszelkich starań, aby rozwiązać wszystkie kwestie, stań się przyjacielem dla tego, kto się do ciebie zwraca - tylko wtedy pracodawca będzie cię wysoko cenił.
• Bądź gotów na stres. Call center istnieje po to, aby klienci mogli rozwiązywać istniejące problemy, a sam fakt pojawienia się problemu może rozzłościć użytkownika towarów czy usług. Chociaż pracownik call center na pewno nie jest winny problemom rozmówcy, to właśnie na niego skierowane będą wszystkie emocje - na to należy być po prostu gotowym.
• Techniczne zabezpieczenie procesu pracy - w całości spoczywa na tobie. Pracując zdalnie w call center, nie możesz liczyć na to, że firma zakupi cały niezbędny sprzęt, a administrator systemów usunie wszystkie problemy techniczne. Za prawidłowe działanie komputera, telefonu, zestawu słuchawkowego i ogólnie łączności odpowiadasz osobiście.
• Nikt nie zmusza cię do pracy - musisz szukać motywacji samodzielnie. W biurze spora część pracowników wykonuje pożyteczne funkcje tylko dlatego, że nadzoruje ich przełożony. W pracy zdalnej tego nie będzie: w domu na pewno zechce się zrelaksować, ale nie można tego robić, jeśli chcesz utrzymać stanowisko i rozwijać się zawodowo.

Jak widać, aby osiągnąć sukces w pracy zdalnej w call center, trzeba będzie dołożyć pewnych starań.

Co powinna wziąć pod uwagę firma, aby jej call center było efektywne?

Porady z tego rozdziału będą przydatne nie tylko dla biznesów, ale i dla potencjalnych zdalnych pracowników call center, ponieważ karierę można zbudować tylko w firmie, która przestrzega wymienionych zasad. A zatem, porady dla firmy, która chce stworzyć jakościowe call center, efektywne z punktu widzenia klientów i interesujące jako miejsce pracy dla zdalnych operatorów.

• Zapewnijcie techniczne możliwości kontaktu klientów z operatorami. Co najmniej, operator nie powinien podawać swoich osobistych danych kontaktowych jako kontaktów firmy: klient powinien dzwonić na jedną infolinię, która automatycznie będzie przekierowywać połączenia do wolnych pracowników i zapewniać równe obciążenie dla wszystkich.
• Stwórzcie szczegółowy przewodnik dla operatorów. Uwzględnijcie w nim wszystkie często zadawane pytania klientów i zaproponujcie metody rozwiązania problemów, z którymi mogą się oni zgłaszać. Przewidźcie instrukcje dotyczące postępowania z agresywnymi klientami oraz algorytm działań w przypadku zgłoszenia z niestandardowym pytaniem. Zdalny operator w żadnym wypadku nie powinien prowadzić rozmowy według własnego uznania!
• Wprowadźcie system oceny jakości pracy operatorów i oferujcie bonusy tym pracownikom, którzy pracują najefektywniej. Znajdźcie sposób, aby klienci mogli pochwalić lub skrytykować pracownika call center: pomoże to odsiewać tych, którzy nie nadają się do takiej pracy zdalnej, a także udowodni tym, którzy jakościowo wykonują swoje funkcje, że ich starania nie poszły na marne.
• Stymulujcie rozwój zawodowy pracowników. Bez względu na to, jak szczegółowe byłyby instrukcje, w komunikacji z klientem i tak dużą rolę odgrywać będzie czynnik osobisty, a także kompetencje operatora, zdolnego do rozwiązywania niestandardowych zadań bez „ściągawek”. Organizujcie szkolenia, zapraszajcie wykładowców, wspierajcie na wszelkie sposoby rozwój pracowników waszego call center.
• Dbajcie o zdrowie psychiczne pracowników. Operator call center, nawet pracujący zdalnie, to bardzo stresująca praca; jest związana z komunikacją, która często niesie ze sobą negatywne emocje, co prowokuje pracownika do zamykania się w sobie i odpychania innych ludzi. Proponujcie podwładnym imprezy firmowe lub inne formy team buildingu, aby każdy mógł znaleźć zrozumienie ze strony innych członków zespołu i po prostu nie stał się zgorzkniały.

Te wymagania są obowiązkowe dla firm, które dążą do zbudowania stałej, efektywnej interakcji z klientami i przyciągnięcia do call center prawdziwych profesjonalistów.

Czy AI nie zniszczy pracy operatorów call center?

Sztuczna inteligencja nie jest w stanie szukać wyjść z niestandardowych sytuacji, dlatego obecnie stanowi zagrożenie jedynie dla niewykwalifikowanych pracowników. Jeśli jednak mowa o unikalnym specjaliście, który pracuje w call center zdalnie, to na takiego pracownika popyt będzie istniał zawsze.

Masz dość dojazdów i sztywnego grafiku? Odzyskaj swój czas i pracuj na własnych zasadach. Setki aktualnych ofert pracy zdalnej z całej Polski czekają na Ciebie na zdalnapraca.com.